Procedimiento de Quejas

OBJETIVO: Establecer los parámetros necesarios para dar solución oportuna a las quejas de forma que se atiendan todas sin discriminación y garantizando que todas se tratan y procesan de manera constructiva, imparcial y oportuna, aplicando el principio de confidencialidad y a la vez contribuir con la mejora en la prestación del servicio

ALCANCE: El presente procedimiento aplica desde el momento en que se recepciona la queja hasta el cierre de la misma, como resultado de la gestión realizada para brindarle una solución efectiva.

Procedimiento de Apelaciones

OBJETIVO: Establecer las actividades y responsabilidades en la recepción, validación e investigación y decisión de las apelaciones que se reciban en ONICERT SAS, respecto de las decisiones adversas relativas al estado de su certificación, frente al rechazo de la solicitud de certificación.

ALCANCE: Este procedimiento aplica desde el reporte, recepción, validación e investigación, toma de acciones, notificación, seguimiento a registros y cierre de la apelación.

Este procedimiento no contempla dentro de su alcance los derechos de petición que los solicitantes, candidatos o personas certificadas presenten, estos casos serán tratados directamente por la gerencia quien adoptara las medidas que se consideren pertinentes.

Deficiones

Apelación: Solicitud presentada por un solicitante, candidato o persona certificada, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el organismo de certificación relacionada con su estado de certificación deseada.
Queja: Expresión de insatisfacción, distinta de una apelación, presentada por un individuo u organización, a un organismo de certificación, relacionada con las actividades de dicho organismo o persona certificada, para la que se espera una respuesta.

REQUISITOS PARA LA RADICACIÓN Y TRAMITE DE UNA QUEJA.

Los requisitos para radicar una queja son:
  • El cliente debe presentar la queja máximo en 5 días hábiles contados a partir de la fecha en que se genera la insatisfacción.
  • Los nombres y apellidos completos del solicitante, candidato o persona certificada (cuando se trate de persona natural).
  • Los datos del representante legal o apoderado (en caso de que sea una empresa la que se comunique), con indicación de los documentos de identidad correspondientes.
Nota 1: En este caso el directo responsable de la queja debe enviar una declaración firmada autorizando que la queja sea interpuesta por un tercero.
  • Dirección de notificación, teléfono de contacto, correo electrónico y demás campos presentes en el formato de QUEJAS (OCC-FOR-O32).
  • Razones de la reclamación: En el caso de que la reclamación esté relacionada con un informe/certificado se requiere adjuntar copia del mismo.
  • Toda la información que sustente una reclamación deberá ser tal que su contenido se pueda verificar por fuentes diferentes a quien presenta la reclamación.
ONICERT SAS., únicamente tramitará las quejas que cumplan con la totalidad de los requisitos anteriormente mencionados. En los casos que la queja radicada no cumpla con los requisitos establecidos, el responsable de recibir la queja solicitará al cliente la información requerida para dar trámite a su queja con un plazo de 3 días hábiles para completar la información y dar trámite a su solicitud, si vencido este término, no se ha aportado la información requerida, se dará por entendido que ha desistido de la queja y se dará por concluido el trámite de la misma.

Consultas Pública de Documentos

LOS REQUISITOS PARA RADICAR UNA APELACIÓN SON

  • Presentar la apelación maximo en 5 días hábiles contados a partir de la fecha en que genera la decisión de la certificación o el rechazo de la solicitud.
  • Los nombres y apellidos completos del apelante. (cuando se trate de persona natural).
  • Las apelaciones solamente podrán ser válidas cuando sean directamente por la persona involucrada en el proceso.
  • Dirección de notificación, teléfono de contacto, correo electrónico y demás campos presentes en el formato de APELACIONES (OCC-FOR-023).
  • Descripción detalla de la apelación con evidencia y soportes necesarios.
  • Toda la información que sustancie una apelación debería ser tal que su contenido se pueda verificar por fuentes diferentes a quien presenta la apelación.

ONICERT SAS., únicamente tramitará las apelaciones que cumplan con la totalidad de los requisitos anteriormente mencionados. En los casos que la apelación radicada no cumpla con los requisitos establecidos, el responsable de recibir la apelación solicitará al apelante la información requerida para dar trámite, con un plazo de 3 días hábiles para completar la información y dar trámite a su solicitud, si vencido este término, no se ha aportado la información requerida, se dará por entendido que ha desistido de la apelación y se dará por concluido el trámite de la misma.

Tipos de Apelación

1. APELACIÓN RESPECTO DE LAS DECISIONES ADVERSAS RELATIVAS AL ESTADO DE SU CERTIFICACIÓN.

Es aplicable a las siguientes decisiones:

  • No otorgar.
  • No actualizar alcance.
  • Suspensión.
  • Retiro.

2. APELACIÓN FRENTE AL RECHAZO DE LA SOLICITUD DE CERTIFICACIÓN.
Es aplicable al trámite contra las decisiones de rechazar una solicitud de evaluación de la certificación, debido al incumplimiento de los prerrequisitos.

1

El Cliente deberá recibir en todos los casos, respuesta a su queja en un plazo no mayor a 15 días hábiles a partir del día siguiente del acuse de recibido de la queja.

2

El apelante deberá recibir en todos los casos, respuesta a su apelación en un plazo no mayor a veinte (20) días hábiles a partir del día siguiente del acuse de recibido de la apelación.

3

Toda la información que sustente una reclamación deberá ser tal que su contenido se pueda verificar por fuentes diferentes a quien presenta la reclamación.

4

Todas las quejas y apelaciones deberán ser tratadas de manera justa, equitativa, constructiva, imparcial y oportuna garantizando la confidencialidad de la información.

5

Aportar todas las evidencias con base en las cuales se soporta la apelación.

6

Contra las decisiones que adopte el Comité de Apelaciones no procede nueva apelación.

Mecanismos para la recepción de una queja o apelación

ONICERT S.A.S., dispone de los siguientes mecanismos para la recepción:

  • Formulario de QUEJAS (OCC-FOR-032) o APELACIONES (OCC-FOR-O23), publicado en la página www.onicert.com.
  • Correo electrónico onicertsas@gmail.com.
  • Dirección de correspondencia: Calle 14 No 23-72 Oficina 205, edificio Alturia, (Pereira- Risaralda).

Nota: En ningún caso se reciben quejas o apelaciones de manera telefónicas, verbales o anónimas.

Procedimiento de Quejas y Apelaciones